Le directeur de centre d’appel jour un rôle très important dans la gestion du centre d’appel, en effet, ce dernier communique, dirige, et motive tout les membres de son équipe en s’assurant en même temps d’attendre des résultats satisfaisant.

Le directeur du centre d’appel se tient aussi garent du développement de son centre et cela aussi bien sur le plan humain, économique et financier.

Les principales tâches d’un directeur centre d’appel sont avant tout, la rédaction des rapports des clients du centre d’appel, il doit toujours travaillé avec la direction générale pour bien respecté les cahiers des charges, il a la possibilité de présenté ces idées et ces solutions en cas d’atteinte de l’objectif de son entreprise tout en respectant se politique, géré les différents équipes du centre d’appel, toujours s’assuré de la progression des résultats, accordé la promotion pour les bons éléments.

En ce qui consterne la formation du directeur du centre d’appel, alors la, ce dernier doit avoir un minimum de niveau bac ou bac +2 ou 3, mais ce qui est essentiel c’est que ce directeur doit témoigner d’une solide expérience dans différents postes dans un centre d’appel.

Le directeur du centre d’appel doit aussi avoir plusieurs expériences professionnels comme par exemple la première chose que ce directeur doit avoir c’est une bonne expérience dans le domaine des centres d’appel et de la relation client afin d’anticipé et de surpassé les différentes difficultés que va rencontré l’entreprise ou les différents membres de son équipe, il doit certainement connaitre comme sa poche le domaine de la relation clients et des centres d’appel, avoir de bonnes compétences en management et gestion, peut convaincre et ayant une excellente expression orale et récrite, toujours faire face a son équipe et répondre a leurs demandes, et enfin, il faut aussi qu’il soit capable de maitriser les outils bureautiques et CRM.

Gestion des centres d’appels offshore

Le call center ou les centres d’appel offshores peuvent avoir plusieurs missions, ces derniers constituent la base de la segmentation des marchés de l’offshore.

Généralement les centres d’appel font plusieurs tâches : l’émission et la réception des appels, la prospection, la vente, la prise de rendez vous, prise de commande, détection de projets, prise de commande qualification de fichiers, fidélisation des clients. Le service informatif, information sur des produits ou des services, le standard ou les SAV. Gestion du recouvrement et de la réclamation, assistance téléphonique et dépannage.

Bien que l’externalisation des centres d’appel est de plus en plus connus, elle ne présente qu’une faible partie de la relation clients externalisé, et que la plus part des cervidés et relation clients se trouvent dans leurs pays d’origine.

L’externalisation des centres d’appel a commencé dans l’Europe et comme pays choisis c’été l’Irlande, en effet c’est une destination privilégié pour leurs besoins des entreprises américaines en call center dans les années 80.

Ensuite pour la France c’été le Maghreb qui a été comme meilleur destination des projets offshores, au Debus des années 2000, et il a été suivi par les pays de langue et culture française depuis l’histoire comme le Maroc, la Tunisie, l’ile Maurice, et maintenant on voit aussi le Sénégal et Madagascar.

Le passage a l’offshore se fait aussi par l’acquisition de structures locales non plus seulement par le développement interne aujourd’hui, l’ouverture de projets offshore se fait a présent par les prestataires.

Plus grave encore ce projet doit faire face à la saturation des ressources dans plusieurs pays dont l’Ile Maurice, introduisant une augmentation des couts des salaires et une moindre attraction de l’offshore.

Dans cet article le centre d’appel BusinessCall vous présente les différentes missions qui peuvent occuper et faire un centre d’appel offshore :

Parmi ces missions les plus importantes sont : la réception et la gestion des appels entrants et l’émission des appels sortants, donner des information sur des produits et des services, faire des supports au lancement, création et gestion de compagnes de communication, la création de trafic, la localisation des points de vente, des qualifications de fichiers de prospects, faire du support force de vente, la prise de rendez vous, l’étude de marché, faire des testes marketing, la vente et les services commerciaux, gestion des réservations, relance sur des processus d’achat et des abonnements, les services après vente, la satisfaction clients, faire l’accueil téléphonique, des ventes additionnels et croisées, des recouvrement des compagnes pour la création.

Si jamais vous voulais crée un centre d’appel pour faire l’un de ce services vous pouvez alors contacter le centre d’appel BusinessCall, pour aide et conseil sur la création.

Dans le prochains articles vous allez trouvé des explications détaillé sur : les places de marché dans le télémarketing call center, des détails sur les centres d’appel en inde, aussi les centres d’appel en Tunisie, au Maroc, Madagascar, et aux iles Maurice, des articles sur le helpdesk, comment se fait la qualification de fichiers, les compagnes hotline et offshore, comment faire du recouvrement de créance télémarketing, des enquêtes sur le sondage téléphonique, la gestion d’une équipe hotline et support technique, la gestion des équipes commerciales, mise en place des hotlines, et comment faire pour trouvé des télé conseiller en offshore.

Avoir un bon centre d’appel c’est avant tout avoir un bon réseau professionnel, surtout un grand réseau professionnel et qui peut s’élargir au fur et a mesure, et trouvez de plus en plus de contactes professionnel, l’un des meilleurs moyens pour trouvez des contactes professionnels c’est d’utilisé les réseaux sociaux professionnels, en effet ces réseaux aident le chef d’entreprise a trouvé de nouveaux clients, partenaires et même a faire du recrutement.

Ce qu’il faut savoir tout d’abord sur les réseaux sociaux professionnels c’est que vous pouvez multiplier les contactes grâce aux contactes de vos contactes. Ce qui revient à dire que les contactes de vos contactes sont vos contactes.

Mais il ne faut pas quand même utiliser les réseaux sociaux n’importe comment, tout se joue sur la crédibilité et la qualité des vos connaissance sur ces réseaux et le but de votre connexion (il faut une bonne utilisation pour les réseaux sociaux).

Il faut savoir comment utilisé les réseaux sociaux sinon ces derniers vont présenter une grande perte du temps pour les chefs des centres d’appel, les réseaux sociaux sont souvent chronographes car il y’a toujours des tâches a faires dessus, comme par exemple, l’enrichissement du profil, crée ces contactes, entretenir sont réseau, trouvé des nouveaux contactes, voir et lire les nouveautés.

Dans ce cas ce qu’il faut faire pour un chef d’entreprise ou responsable commercial d’un centre d’appel c’est de bien déterminé une durée horaire a ne pas dépassé pendant laquelle il va rester connecter sur les réseaux sociaux professionnels, et si pas exemple il estime que son temps est efficace alors il peut envisager de rester de plus en plus de temps.

CE qu’il faut toujours ce mettre dans la tête c’est qu’une bonne utilisation des réseaux sociaux professionnels, ce qui favorise une meilleur recherche de nouveaux collaborateurs, clients ou partenaires. En plus ca évite les barrages secrétaires pour communiqué directement avec la personne visé.

Cette méthode d’utilisation de réseaux sociaux professionnels aide bien les commerciaux, puisqu’elle peut remplacer les appels pour faire des bons rendez vous.

Il y’a toujours des risques à pendre en ce qui concerne l’utilisation des réseaux sociaux professionnels comme par exemple l’usurpation d’identité, mais ce risque existe aussi dans la vie réelle donc il faut le prendre en prenant en charge les mesures de sécurité.

Une question qui se pose toujours c’est qu’els sont les réseaux sociaux qu’il faut utiliser ? En effet, les réseaux qui sont destinées à une utilisation plutôt professionnelle sont : Linked in, Viadeo, Xing, Ziki, 6émergies, Piwie.

Et il y’a aussi les réseaux sociaux qui sont destiné a l’usage du grand public avec possibilité d’utilisation professionnelle comme par exemple : Facebook, Twitter et MySpace.

Il faut aussi choisir pour l’utilisation des réseaux sociaux a but professionnels comme par exemple pour trouvé des contactes sur un secteur français, alors il vaut mieux utiliser Viadeo, pour une utilisation en international Linked in sera mieux adapté.

Pour ce qui est le cas de facebook, c’est le plus grand des réseaux sociaux mais il est ouvert au grand public donc il ce n’est pas un réseau social a but professionnel, mais il vaut toujours mieux crée un compte dessus premièrement pour appartenir a la grande famille facebook deuxièmement vous pouvez toujours tomber sur un contacte vus la grandeur de ce réseau social.

Comme tout nouveau utilisateur il y’a toujours des étapes à suivre pour commencé a travaillé sur les réseaux sociaux professionnels, les étapes sont les mêmes pour tout les réseaux sociaux, il faut tout d’abord s’inscrire, ensuite remplir sont profil (du mieux que possible), puis consulter et trouvé d’autres membres qui ont des intérêts commun avec vous, enfin établir des contactes avec le plus de contacte que possible.

Tout centre d’appel digne de ce nom possède un CRM sur le quelle il traite les appels téléphonique comme la prise de rendez vous ou la qualification de fichier ou le sondage, le centre d’appel BusinessCall utilise par exemple le CRM SAASCALL, un CRM très performant facile utilisé et ayant un support technique disponible 7/7 et 24h/24, c’est quoi un CRM ? Qu’est ce que la définition d’un CRM et en quoi est ce qu’il peut être utile pour la société et pour la relation client ?

Tout d’abord la définition du CRM.

Un CRM (en anglais : Customer Relationship management), ou en français gestion de la relation client, donc un CRM c’est comme un département d’une entreprise qui est chargé de la relation téléphonique avec la clientèle, per exemple le centre d’appel est souvent le premier interlocuteur avec le client donc c’est l’une des sociétés qui ont le plus besoin du CRM, d’autre part il y’au aussi d’autre entreprises qui ont besoin de toujours rester en contact avec leurs clients et qui font recours a des CRM pour géré leur relation client que se soit téléphonique ou par e-mailing.

Le CRM est apparus lors de l’avancement du couplage informatique téléphonique pour des besoins de société, en effet, c’est le téléphone qui permet un vrais contacte avec le client grâce a la voie, l’informatique quant a lui c’est lui qui gère les coordonnées des clients et fait le suivi des relations commerciales (d’où le CRM).

Tout d’abord le couplage est passé par l’installation de commutateurs téléphoniques PABX et les spéciaux PCBIX et aussi VOIP.

La nomination third-party est donnée pour la technique de couplage informatique téléphonique au profil des entreprises qui ont le plus besoin. Avec cette technologie on peut gérer tout les fonctions de gestion des appels dont l’affichage de numéro, décrochage, transfert intelligent, numérotation ou tout simplement passez des appels…

Une autre technologie est présentée par MICROSOFT la TAPI (téléphony application programming interface), cette technologie permet de développé de l’application qui peut être compilé sous Windows.

Pour ce qui est encore des CRM, il y’a aussi, le contrôle et la gestion avec ce qu’on appelle la messagerie unifié, qui est tout simplement une fonctionnalité des dispositifs téléphoniques avancées, et qui permet de géra tout les types de messages comme par exemple téléphone ou internet… tout ca a partir d’une interface unique (ce qu’on appelle téléphone/logiciel client de messagerie).

Les SVI (les serveurs vocaux interactifs) elles permettent a un interlocuteur appelant l’option de lui permettre de les sélectionné en appuyant seulement sur des touches de son téléphone.

Il ya aussi l’ACD c’est l’automatic call distribution c’est lui qui fait le traitement des appels téléphoniques qui sont reçus dans les calls center comme par exemple le routage, la distribution, la supervisons ou encore le reportions. Il est capable aussi de répartir les charges sur plusieurs opérateurs.

Il y’a aussi le ASR (en anglais : automatic search recognition) il fait la reconnaissance automatique du parole, il va permettre de faire des sélections aux entrées d’un call center.

Lisier les articles du blog du centre d’appel BusinessCall pour connaitre toutes les nouveautés sur le call center, leurs technologie et les CRM

Le centre d’appel BusinessCall met le point sur l’importance du matériel pour un centre d’appel, cet article parle des casques pour les téléacteurs du centre. En effet, un téléacteur souvent le même casque pendant presque 8heurs par jour, donc pour lui assuré le confort pour qu’il puisse faire une bonne production, il faut donnée au téléacteur un casque qui soit confortable, assure une bonne qualité de son et facile a installé et a dépanné.

Voici une liste de casque pour centres d’appel et qui peut être classifié parmi les meilleurs :

Le GN9120 FLEX DUO un casque sans fil DECT, dans les alentours de 150 mètres de porté, avec un serre tête et 2 écouteurs, la perche est flexible et le micro est antibruit, il peut être en usage intensif et en milieu bruyant, disponible sur le marché a partir de 319 euros et garantie 2 ans.

Le casque Plantronics Savi W440 OC : ce casque est disponible depuis aout 2011 avec une connexion port USB et Dongle USB émetteur DECT porté a presque 120métres, ce casque pour centre d’appel est disponible a partir de 239 euros et garantie deux ans.

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Un centre d’appel (Call center) est surtout un ensemble de moyens techniques, pratiques et technologiques, un centre d’appel prend en charge et simplifie les rapports entre une marque, un produit, ou un service et son marché ou consommateur (Relation client). Généralement un centre d’appel et formée de plusieurs bureau sur lesquelles se trouvent des agents qui font le traitement d’appels téléphoniques, de documents, courriels et Emails. Les appels téléphoniques se divisent en deux types d’appels : les appels entrants, lorsque dans ce cas l’agent reçoit des appels sur son téléphone, dans ce cas l’agent et nommée aussi conseillé clientèle du centre, et a l’inverse lorsque c’est l’agent du centre d’appel qui émet des appels téléphoniques, ce type d’appel téléphonique est nommée appels sortant ou émission d’appel. Plusieurs centres d’appels traitent les deux types d’appels.

En effet, depuis le début du 19 Emme siècle, presque tout les industries on eu recours au centre d’appels non seulement pour géré leurs relation externes mais aussi pour optimisé la relation internes et augmenter leurs chiffres d’affaires. Parmi ces centres d’appels on site les centres d’assistance (helpdesk) dont le rôle principale est interne et consiste a dépanné a distance les employées des sociétés. Et aussi les centres d’appels qui sont dédié pour renseigner les salariées d’une ou plusieurs sociétés, comme par exemple sur leur congé, payements, les droits et les obligations.

Améliorer le réseau relationnel d’un centre d’appel

L’un des tâches les plus importantes dans un centre d’appel c’est d’amélioré le réseau relationnelle, donc pour cela il faut avoir une somme d’éléments pour entrer en contact avec tout notre réseau, ou reconstituée notre réseau, ou redéfinir notre réseau par rapport à des objectifs, donc ces points sont vraiment très importants.

On est bien d’accord sur tout cela il faut définir ces objectifs de prospection commerciale, c’est fini les vacances, et on entre dans le mois de septembre, bien chargé, il y’a un client qui fait décalé ces commandes, donc je me dépêche d’envoyer en passe des emails et des coups de téléphone à tous les clients et tous les prospects pour essayer de bouchez les trous, aujourd’hui il faut se préparé dès le début de l’année, chaque exercice sur ces outils de prospection, ce qui va additionner des choix cibles, car lorsque j’ai besoin de trouver des nouveaux clients, il y’aura certainement une mécanique qui va faire de la veille sur les nouvelles sociétés, et aussi faire de la veilles sur les concurrents, alors que si on cherche du volume, il faut allez peut être sur la fidélisation de la clientèle, et mettre en place une gestion de la récente et dernier achat des stocks.

Donc déjà c’est de se fixer un ou plusieurs objectifs de développement, et d’être en tolérance par rapport à tout cela.

Alors comme objectifs de prospection il faut se mettre :

- Augmentation du chiffre d’affaire.

- Augmentation du nombre de nouveaux clients ;

- Faire de la fidélisation clientèle.

Comme critères de sélection possible des prospects :

- Nombre de salariés, volume d’achat, potentiel de chiffre d’affaire.

- Nombre de société, clients de la concurrence.

- Récence dernier achat, produit acheté avant.

Comme exemple on a :

- Sélection de nombre de salarié > 100 salarié, achat > 200 K$

- Prospection sur téléphone, bassin d’emploi.

- Produits complémentaires, nouveaux produits, promotions

Formation sur la prise de rendez-vous par téléphone

En effet la prise de rendez-vous et tellement importante dans votre réseau relationnelle, car aujourd’hui plus d’un vendeur sur deux n’atteint pas ces objectifs commerciaux pour une seule raison, est c’est parce que il ne fait pas assez de rendez-vous, donc BusinessCall a décidé d’abordé cette fois la prise de rendez-vous, tout d’abord il y’a 3 points à connaitre pour la prise de RDV :

• Technique
• Comportemental
• Mental

Tout d’abord mettons le point sur le technique, autant que commerciaux tout d’abord nous devons poser des questions ouvertes, aussi nous devons rester en mode écoute 75% du temps de communication doit être consacré à entendre l’autre partie parler , c’est le seul moyen de développé de l’empathie, ce qui va inspirer confiance au prospect quand il est avec vous au téléphone pour la première fois donc le meilleur point à retenir côté technique c’est de ne pas beaucoup parler .

Le comportemental, il s’agit de notre attitude et de notre savoir être, les 3 meilleur points à retenir sont : chaleur, personnalité et énergie, au niveau de son attitude un téléacteur doit dégagé de l’énergie, transféré de l’énergie positive pour que les clients meurent envie de nous entendre, parce que au-delà du besoin de nous entendre, seulement l’envie de nous entendre av accéléré le processus, et c’est le seul moyen de multiplié les rendez-vous qu’on va prendre, pour que le prospect a envie de nous rencontrer.

Call center et Analyse décisionnelle des systèmes

En effet, l’une des plus importantes tâches dans les centres d’appel offshores et l’analyse décisionnelle des systèmes complexes, Dans cet article BusinessCall le Centre d’appel offshore en Tunisie vous fait une petite recherche sur Wikipédia pour vous montrer l’importances de ce domaine dans les grandes sociétés en général, les centres d’appels spécialement, et vous présente ces principes et ces avantages.

Les architectes de base de données